如何应对问题,从容回答?

与他人沟通是大家的日常,尤其是在职场中。

领导的突然一问;“小张啊,最近业绩怎么下滑了呢?”

和客户的沟通中,看似专业,其实并没有很专业的提问:“孩子学一年了,怎么考试成绩还没上去呢?”

如果事先准备还好,但这种随机式的提问,哪里会提前备好标准答案?

怎么办呢?

其实,只要大家掌握了这三件事,没有解决不了的提问。


第一件事:认可对方的提问。

伸手不打笑脸人的道理,大家都懂。人都是喜欢被称赞的,把气氛想办法营造成对话,而不是对抗。

比如,当领导问你这个月的业绩下滑时。先不要急着否定,类似“是客户临时有事,所以没有签订合同”这样的回答,会让领导觉着你把你的责任都抛给了对方。

正确的做法应该,先肯定领导看见的。“是的,领导,我这个月的业绩确实没有上个月的高”,然后在给出合理的说明。

在认可对方的提问这要注意,有三个可以认可的对象。

1、认可事实:比如“您反应的这个情况确实是正确的”;

2、认可提问者,比如“谢谢你的提问”;

3、认可对方的情绪,“我看出xx这个问题确实让你不太开心”。

第二件事:澄清对方的问题。

听过一个笑话,一直小黑狗趴在老人的旁边,有个少年走过去,问“老人家,你家的狗咬人吗”?老人回答不咬人。结果少年被黑狗咬伤了。少年不解地看着老人,而老人却说“我说的是我家的狗不咬人,但这条黑狗不是我家的”。

是老人没说明白吗?应该是少年没听明白。

所以有时,大家的回答不符合客户的要求,很大几率是大家和客户说的根本就不是一件事。

比如,有家长投入“都在你这学一年了,孩子成绩没有太多进步”?一般人可能会帮家长分析。“大家这是外教学校,比较重视口语,学习语言是个循序渐进的过程”等等。而事实上,家长可能看到了老师给其他孩子的作业上写了很多评语,而对自己的孩子作业上评语只有几句话。一个想解决课程问题,一个却是想让老师多关照。

更好的做法是,在听到家长说完成绩后,应该确认一下,“感谢家长的反馈,您是觉着孩子现在的成绩没有达到您当初的预期吗?还是希翼老师能重点为孩子辅导哪些常识点”?

第三步:结构化回答。

在认可对方的提问,并确保和对方说的是一件事够,可采用2w1h回答

2w指的是,what(是什么),why(什么原因)

1h指的是,how(怎么解决)。

比如,老板问小张业绩下滑的事。

小张这样回答会更好。

领导:业绩怎么下滑了呢?

小张:领导,您指的是这个月的业绩吧?

领导:对。

小张:这个月确实也业绩下滑了,是由于我本人因为客观原因请了几天假,但是我已经有123种方法可以把之前了客户弥补回来,这样保证我本季度业绩还是名列前头的。

这样的说法,领导听了会不会更开心呢,会觉着小张有责任感呢?

那么,大家来总结下,面对突如其来的提问,该如何从容回答。

首先,认可对方的提问,可以认可提问者;认可事实;认可感受;

其次,搞清楚提问者到底想说什么,确保和对方说的是同一件事;

最后,可以运用结构化2w1h给出完美答案。

公式=认可+同一件事+结构化回答。

恭喜你,离卓越的自己更进一步。